1001 Тур подготовил для вас большой материал о том, что делать при опоздании на пересадку, и в каких случаях получится вернуть деньги за билет.
Как узнать об отмене или задержке рейса?
К счастью, современные технологии упростили жизни авиапассажиров. Вся информация об изменениях даты вылета, переносе, задержке или отмене рейса теперь дублируется на e-mail и СМС. Однако, с юридической точки зрения главным источником данных об авиарейсе остаются большие онлайн-табло в терминале аэропорта. Именно по ним сверяется время от регистрации до отлета.
Нас же интересуют три статуса рейса в интернациональной системе:
Delayed / Задержан. Иногда с уточнением, например, Delayed till 14:00. Указанное время обозначает строго вылет, регистрация начинается раньше.
Cancelled / Diverted / Отменен. Самолет никуда не полетит. Нужно немедленно пройти к стойке перевозчика за подробностями случившегося.
Airborne / Departed / Улетел. Вы опоздали на рейс. Порядок действий пассажира будет аналогичным предыдущему пункту.
Понимание, что делать, если задержали рейс на самолет, не только сэкономит миллионы нервных клеток. Зная свои права как пассажира, вы сможете получить все полагающиеся компенсации и даже частично возместить сопутствующие расходы.
Почему задержали или перенесли авиарейс?
Причин на самом деле не так много, их условно делят на две группы. К первой относят однозначную вину авиакомпании, за которую пассажирам положены компенсации:
❌ Борт не готов к вылету по техническим причинам (неисправность самолета, очередь на заправку и т.д.).
❌ Экипаж не готов к вылету (командир заболел, пилотов заменить некем, внештатная ситуация).
❌ Овербукинг — на рейс из-за сбоя системы онлайн-бронирования продано больше билетов, чем посадочных мест в салоне самолета.
❌ Накладки в расписании вылетов — чаще всего человеческий фактор.
Ко второй группе относится фактор форс-мажора — плохая погода, стихийные бедствия, забастовки и другие нештатные ситуации. Авиакомпании никак не могут повлиять на них, а значит, перевозчик не несет ответственности за любые задержки.
Что положено за опоздание самолета в России?
Что делать, если рейс с пересадкой задержали, и вы не планируете покидать территорию России? Главное — знать свои права пассажира в такой непростой ситуации. Неважно, каким классом летите, чартерным или регулярным рейсом, любое опоздание самолета на два часа и более должно быть компенсировано.
Ключевые моменты звучат так:
Для пассажиров с детьми до 7 лет предоставляется оборудованная комната матери и ребенка. Причем, длительность задержки не имеет значения.
Аналогичные условия для бесплатного места в камере хранения.
Опоздание от 2 до 4 часов гарантирует подачу напитков, два телефонных звонка родным или два электронных письма со стационарного ПК в аэропорту.
От 4 до 6 часов — бесплатный ваучер на питание в кафе или ресторане транзитной зоны аэропорта. Сумма у каждого перевозчика своя.
От 6 часов ночью и от 8 часов днем — бесплатное проживание в гостинице с доставкой туда-обратно на такси или автобусе, если пассажиров много.
Если ожидание затягивается, авиакомпания может предложить пассажиру альтернативный рейс с тем же пунктом назначения. Условий два — на следующем борту должно быть достаточно свободных мест, а аэропорт прибытия тот же самый, что был в изначальном билете. С 2020 года действует закон, по которому пассажиры могут отказаться от такого рейса и потребовать вернуть деньги за билеты.
Какие компенсации выдают за задержку рейса в странах Европы?
Если задерживают транзитный рейс, что делать на территории стран ЕС и ассоциированных с ним европейских аэропортов? То же самое, что в России — не паниковать, а воспользоваться теперь уже международным правом. Шенгенская бюрократия закреплена в постановлении № 261/2004, где указано следующее:
Опоздание самолета на 2 часа при расстоянии между городами вылета и прилета до 1500 километров компенсируется бесплатными напитками и как минимум одним ваучером на питание в транзитной зоне.
Вынужденное ожидание от 4 до 5 часов компенсируется аналогично, независимо от расстояния между пунктом отбытия и назначения.
Гостиница и трансфер до нее предоставляется только в случаях, когда рейс перенесли на следующий день.
Задержка от 5 часов и более может стать законным поводом потребовать 100% возмещения средств за неиспользованный билет.
Важное уточнение. Любые дополнительные денежные компенсации за задержанный или отмененный рейс на территории Евросоюза пассажиры имеют право требовать только в ситуации доказанного овербукинга или отмены по вине авиакомпании. Ожидание при этом должно быть не менее 3 часов.
Все остальные причины опоздания самолетов в странах ЕС приписываются к форс-мажору.
Авиакомпания отказывается предоставлять гостиницу и питание. Как быть?
Рассмотрим кейс, когда рейс отменен, что делать пассажиру, если авиакомпания не предоставила законное право на ночь в гостинице и трансфер. К сожалению, такое бывает, но далеко не всегда это означает непорядочность перевозчика. Возможно, отель, с которым заключено соглашение, переполнен, или возникли технические трудности. Выход один — платить самому, но после потребовать компенсацию.
Для этого бронируем ближайшую к аэропорту гостиницу, едем туда (не забываем требовать чек от таксиста), заселяемся. На стойке ресепшен можно рассказать свою печальную историю, иногда постояльцам выписывают копии платежек. По возвращению из путешествия собираем все чеки, делаем копии и обращаемся в офис авиакомпании с заявлением на возмещение внеплановых расходов.
При обращении через официальный сайт перевозчика убедитесь, что отсканировали гостиничный чек в надлежащем качестве. В файле должны быть хорошо читаемы дата чек-ина и выселения, потраченная сумма и контактные данные отеля в «шапке».
Как правильно требовать компенсацию за отмену авиарейса?
Есть несколько простых шагов, что делать, если рейс отменен авиакомпанией. Сюда входит возможность материального возмещения за потраченное время. Это законное право пассажира, прописанное Федеральными правилами воздушных перевозок. Компенсация возможна, когда компания полностью признала свою вину в сложившихся обстоятельствах. Несмотря на формальности, такое бывает часто.
Денежная компенсация пассажирам положена в следующих ситуациях:
Отмена рейса из-за технической неисправности самолета.
Неготовность членов экипажа к вылету (наложение графиков, болезнь командира и т.д.).
Отказ в посадке на борт по причине овербукинга и аннулирования талона.
Плохая погода, забастовка работников аэропорта и другие форс-мажорные обстоятельства не являются поводом для компенсации. Требовать денежное возмещение пассажиры самолета имеют право только при доказанной вине перевозчика, включая очевидный человеческий фактор.
Итак, если авиакомпания отменила рейс, и пришлось долго ждать следующую пересадку в транзитной зоне аэропорта, для материальной компенсации потраченного времени вам необходимо предоставить:
Оригинал посадочного талона с хорошо читаемым временем вылета/прилета.
Письменный документ, подтверждающий факт опоздания рейса. Такую справку выдают прямо в аэропорту у стойки авиакомпании.
Распечатанный скриншот переписки с представителем перевозчика, если в письменном виде зафиксированы какие-то договоренности.
Всё вышеперечисленное нужно приложить к заполненному заявлению (у каждой авиакомпании свои нюансы оформления) и подать в офис перевозчика. Размер компенсации считают по формуле: 25 рублей за каждый час задержки, но не более 50% от стоимости билета. Да, сумма небольшая, но если поездка перенесена на 12 часов и более, а путешествуете вы большой семьей, то в итоге возмещение ощутимое.
С 1 апреля 2024 года вступает в силу постановление Госдумы об увеличении компенсации за задержку авиарейсов. Теперь пассажиры будут получать не 25, а 100 рублей за каждый час ожидания пересадки по вине авиакомпании.
Поправка уже внесена в Воздушный кодекс РФ.
Опоздали на стыковочный рейс из-за задержки. Что делать?
С возмещением за время ожидания опоздавшего самолета разобрались в предыдущем разделе. Но что делать, если рейс с пересадкой задержали, и теперь вы опаздываете на следующий? Есть три сценария, исходя из купленных билетов.
Вариант №1: один билет на два рейса одной авиакомпании
Согласно закону РФ, всё должно быть просто. Пассажиры гарантированно получают пересадку на следующий ближайший рейс без каких-либо доплат и проволочек. Однако, такой сценарий возможен только в случае, когда вы бронируете маршрут путешествия одной покупкой. Например, покупаете билет Москва-Бангкок-Пхукет, где за каждый рейс отвечает Аэрофлот, Emirates, Turkish Airlines или другой перевозчик.
Итак, самолет уже точно опоздал, алгоритм действий такой:
Подойти к стойке авиакомпании в зоне прилета аэропорта, объяснить ситуацию. Намного лучше, если с вами будут несколько товарищей по несчастью, летевших таким же маршрутом.
Предъявить в качестве доказательства паспорт и распечатанные билеты.
Дождаться информации, когда отправка ближайшего самолета до пункта назначения, и есть ли на рейсе свободные места.
Уточнить, из какого терминала вылет, если необходимо — пройти к воротам посадки в другой терминал.
Если ожидание превышает 2 часа, то пассажиру предоставляются все права на бесплатный звонок близким, ваучер на питание в транзитном кафе и т.д.
Вариант №2: один билет на рейсы разных перевозчиков
Схема чуть сложнее. Берём тот же маршрут Москва-Бангкок-Пхукет, где до столицы Таиланда вы летите Аэрофлотом, а вот на сам курорт уже Iran Air. Ситуация похожая — задержали рейс, опоздал на следующий, что делать? Для начала нужно внимательно изучить бланк билета, что на нём написано:
Если билет распечатан на одном бланке с указанием перевозчиков, значит, по данному направлению между авиакомпаниями заключен договор о совместной эксплуатации рейсов (он же код-шеринг). Беспокоиться не о чем, Аэрофлот берет на себя ответственность за пересадку пассажиров до курорта.
Если договора о код-шеринге не заключено, опоздание на пересадку считается виной пассажира. Как быть в такой ситуации, мы расскажем в конце статьи.
Предположим, код-шеринг договор между авиакомпаниями все же есть. Тогда вам останется лишь подойти к стойке перевозчика в аэропорту прилёта, объяснить ситуацию и показать бланк билета. Если представителя компании нет, смело звоните на горячую линию и следуйте инструкциям от сотрудника на другом конце.
Вариант №3: два билета на самолёты разных компаний
Что делать, если стыковочный рейс задержали, а у вас два отдельно купленных билета разных авиакомпаний? Это худший сценарий, поскольку так вы ставите себя в ситуацию самостоятельного трансфера и сами несете ответственность за перемещения. Частично выйти из положения поможет страховка, входящая в итоговую стоимость билета, но «подводный камень» в том, что она есть не у всех перевозчиков.
Речь о так называемом NO SHOW риске. Говоря по-русски — неявка пассажира на посадку без предупреждения. Если она прописана в правилах тарифа, то переживать не о чем, вы как минимум сможете вернуть 30-40% потраченных денег. Надпись TICKET IS NON-REFUNDABLE означает, что вы купили невозвратный билет, в таком случае ни о какой компенсации не может идти речи, придётся покупать новый.
Некоторые авиакомпании перестраховываются после неявки пассажира на посадку, автоматически аннулируя его обратный билет по тому же маршруту, если он был куплен. Обязательно уточните эти условия перед бронированием, чтобы не случилось неприятного «сюрприза» перед вылетом домой.
Что такое вынужденный возврат авиабилета? Кому он положен и когда?
Бывает другая ситуация, когда деньги за отмененный рейс возвращают сразу же после опоздания, как только пассажир обращается к стойке в аэропорту. Из-за чего это происходит? Самая частая причина — людей просто некуда пересаживать, все ближайшие рейсы переполнены, и целесообразнее вернуть 100% стоимости билета. Таким образом, вы сами решаете, как распорядиться своим маршрутом дальше.
Возврат возможен строго, когда самолет опоздал по вине авиакомпании (технические проблемы, тот же овербукинг, болезнь членов экипажа). Сама компенсация рассчитывается по одной из четырех схем, в зависимости от маршрута:
Единый билет возмещается в полном объёме.
Когда на руках два билета, деньги вернут только за отмененный рейс, даже если второй посадочный талон от того же перевозчика.
Round Trip (туда-обратно) от одной авиакомпании возмещается в полном объёме, даже в случае раздельной покупки.
Если в заявлении пассажир подтверждает, что путешествие с пересадками потеряло актуальность из-за опоздания, то авиакомпания может выдать ему в качестве компенсации обратный билет домой в тот же аэропорт отправления. Правила здесь у каждого перевозчика свои.
Прежде чем подать заявление на вынужденный возврат, убедитесь, что на маршрутную квитанцию поставили соответствующую отметку. Она будет подтверждением вины перевозчика в отмене рейса.
Статья 13, п.2 закона «О защите прав потребителей» гласит, что пассажир опоздавшего по вине авиакомпании рейса может потребовать возместить ему сопутствующие расходы. Например, вы летели на концерт любимой рок-группы, купили дорогой билет в фан-зону, забронировали отель, но авиакомпания задержала рейс, что делать для получения компенсации? Алгоритм схожий с остальными:
Для начала позвоните на горячую линию перевозчика, максимально подробно объясните им проблему. Наличие маршрутной квитанции с отметкой об отмене или многочасовой задержке рейса будет лучшим аргументом.
Подготовьте все чеки, касающиеся расходов, оригинал билета на концерт, распечатанное подтверждение брони отеля и т.д.
Лично подайте заявление в офис авиакомпании и дождитесь решения.
Сроки рассмотрения решений по вынужденному возврату не регламентированы, но установлены формальные рамки от 30 до 60 рабочих дней. Если все документы поданы правильно, деньги гарантированно возвращают в течение месяца.
Опоздание на вылет по вине пассажира: как быть?
Наконец, мы подошли к самому щекотливому сценарию. Вы опоздали на самолёт, и вины авиакомпании здесь нет. По закону, ни в России, ни в какой другой стране мира компенсаций не положено, но всегда есть исключения. В редких случаях перевозчики идут навстречу семьям с детьми, а также туристам, кто способен убедительно объяснить, что случилось. Но лучше всегда брать стыковку с запасом времени.
На сайте 1001 Тур вы всегда найдете ответы на самые сложные вопросы о путешествиях. Наши сотрудники ежедневно готовы проконсультировать и помочь с выбором тура на популярные направления в России и за рубежом.
